Businessové využití See-Think-Do-Care modelu. Hloupost nebo užitek?

Prodáváte nějaké produkty a služby. Dostanete prvních pár zákazníků, kteří na vás narazili, aby u vás nakoupili, protože hodně postujete na Facebook, Instagram a jiné sociální sítě. Prvních pár zakázek tedy zpracujete a chcete se vrhnout na další. Najednou ale zjistíte, že žádné další nejsou a vaši bývalí zákazníci našli někoho jiného. „Lepšího”. Co s tím?

Rozhodnete se tedy zkusit googlovat. Kromě zázračných rad a kurzů, slibujících miliony do dvou měsíců, najdete i několik strategických modelů pro podnikání a marketing. Jedná se o tzv. frameworky.Takových frameworků ale existuje mnoho, a tak začnete hledat ten nejlepší. Najednou uslyšíte o See-Think-Do-Care modelu, který je takřka nejpodstatnější. Co to ale je?

See-Think-Do-Care (zkráceně STDC) je model, se kterým přišel Avinash Kaushik v roce 2013. Kaushik je bývalým zaměstnancem Googlu a v marketingovém odvětví je považován za jednoho z největších expertů na reklamu. Svému nápadu věnoval celý článek. Zkráceně v něm ale popisuje akviziční cestu zákazníka.

Dejme tomu, že jste zákazník a nacházíte se ve fázi See. Jdete okolo obchodů s botami a všechny krásné výrobky si prohlížíte. Říkáte si, že vypadají vážně pěkně a že ty vaše jsou docela malé a hodily by se vám nové. To se nacházíte ve fázi Think a začínáte přemýšlet o tom, že byste si ty boty mohi koupit. Rozhodnete se tedy přejít do fáze Do a nějaké si vybrat. Projdete několik obchodů, až najdete ten, kde vám nabídnou delší záruku úplně gratis. Vezmete si pro jistotu několik dalších párů a nacházíte se ve finální fázi Care.

A přesně o tom tenhle model je. Myslíte na svého zákazníka a jeho potřeby, kterým přizpůsobujete obsah a jeho formu tak, abyste na něj co nejlépe zapůsobili a donutili ho ke koupi. Jak tedy přesně jednotlivé fáze vypadají?

See (vidět)

Podle Kaushika se v této fázi zákazník teprve orientuje na trhu. Neví, jestli něco z toho vůbec potřebuje a jen se poohlíží po všem, co mu může být nabídnuto. Jako majitel firmy tak v této fázi spíše radíte a počítáte s tím, že se třeba rozhodne pro někoho jiného. 

!POZOR! Vaším cílem v této fázi není akvizice zákazníka. Některé firmy na nové „kolemjdoucí” hned tlačí, aby si koupili jejich produkt. Přestože to občas zafunguje, mnohem lepší bude, když budete pozvolna budovat svou značku a povědomí o ní.

Musíte tak oslovit široké publikum. Nejlepší k tomu by mohl být blog vaší firmy a následné promování článků skrz příspěvky a kratší videa. Naopak nejméně se mohou vyplatit takzvané PPC (pay-per-click), kdy platíte nejčastěji za lepší pozici ve vyhledávači. Aby se vám to vyplatilo, zákazník musí být ve fázi Think. Můžete se tak zaměřit na sociální sítě.

Think (myslet)

Posunuli jste zákazníka do této fáze? Skvělá práce! Máte volnější ruce, protože zákazník pozvolna přemýšlí o tom, že by využil nějaké služby. Ale neví jaké. Vy mu tak pomalu začnete nabízet různé produkty a novinky o nich. Zafungovat může například:

Nabídnout mu váš newsletter, čímž mimojiné získáte i jeho e-mail

Napsat článek o určitém sortimentu zboží

Dát mu důvody, proč si vybrat právě vás nebo váš produkt

Můžete působit i jako rádce. Pokud se jedná o nějaký velmi drahý produkt, váš zákazník může přemýšlet i roky o jeho koupi. Nabízejte mu videa, vysvětlivky. Zkusit můžete i krátkou konzultaci zdarma.

Do (udělat)

Gratuluji, máte skoro vyhráno! Zákazník už je za polovinou své cesty, ale ještě není úplně rozhodnutý. Nakoupí u vás? Nakoupí u jiného obchodníka? Vaším úkolem v této fázi je dát mu důvod, proč nakoupit právě ve vašem obchodě. Nákup tak musíme udělat co možná nejjednodušší.

V této fázi už mohou lépe zafungovat PPC, protože je možné, že zákazník bude vyhledávat přímo vaše služby. Zapojit můžete i organické vyhledávání a affiliate marketing skrz influencery. Pro zvýšení důvěryhodnosti nezapomeňte přidat zákaznické recenze. 

Pošlete newsletter s nějakou fajn slevou. Tím zákazníka nalákáte k nákupu.

Tip od BlueSystem

Jak vypadají tlačítka v košíku? Řekněte svému zákazníkovi, co přesně po něm chcete a v jaké fázi se právě nachází. Chcete po něm už platbu? A jak to bude s dopravou? Vše přesně a jednoduše popište. Pokud se na to necítíte, napište nám. Rádi se vám budeme věnovat.

Care (starat se)

Jste v cíli! Zákazník je váš a úspěšně nakoupil. Teď to jen nezkazit nekvalitními službami. Pošlete mu e-mail, ve kterém mu poděkujete za objednávku. Požádejte ho o recenzi na vaše služby, vyzvěte ho ke sledování vašich sítí a nabídněte mu newsletter. Nezapomeňte na svižné a kvalitní poskytnutí vaší služby či produktu, byla by škoda celou cestu zákazníka takto pokazit.

No a co je cílem této fáze? Pobídnout zákazníka k dalšímu nákupu. Nabídnout mu příslušenství. Vymyslet obsah se může zdát složité, ale není. Pošlete mu krátké video o produktu, poraďte mu s údržbou. Zkrátka mu ukažte pořádný customer care servis.

Díky odstavcům výše byste si tak i vy měli být schopni svou STDC strategii udělat sami. A pokud ne, v příštím blogovém článku se zaměříme na to, jak přesně STDC model udělat krůček po krůčku.